包頭熱力集團：“軟硬件”建設(shè)雙發(fā)力促營商環(huán)境優(yōu)化
發(fā)布時間：2021-05-25 01:23:31 作者：包頭熱力
5月17日至5月19日，一場以“強化服務(wù)意識，打造包頭有溫度的‘熱’環(huán)境”為主題的客服人員業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)班，在包頭熱力集團開班，培訓(xùn)講師全部由相關(guān)部室的主要負責(zé)人及基層實干經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)骨干組成，共有60余名客服人員參加了此次培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)共分為六講，分別從生產(chǎn)、技術(shù)、營業(yè)、稽查、監(jiān)測、服務(wù)等方面，多維度對服務(wù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識進行了梳理、講解，內(nèi)容涵蓋了集中供熱概述、熱源及一次網(wǎng)干線分布、室內(nèi)供熱系統(tǒng)的運行及維護、常見不熱問題診斷及處理方法、停供、恢復(fù)供熱等業(yè)務(wù)辦理流程及管理、常見違章行為的處理原則和方法、常用辦公軟件及系統(tǒng)的操作使用、服務(wù)環(huán)境的變化及服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變、三級服務(wù)體系中各級崗位職責(zé)及管理等內(nèi)容。
通過三天系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，讓客服人員了解和掌握了更多的供熱方面的知識，強化了客服人員的服務(wù)意識，掃除日常工作中的業(yè)務(wù)盲區(qū)，明確了各級客服人員的工作目標(biāo)及職責(zé)，強調(diào)了服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高了公司服務(wù)人員解答用戶來電來訪和處理解決問題的能力。
2020—2021采暖期和今年以來，包頭熱力集團按照市委市政府和市住建局的部署和要求，同時從優(yōu)化營商環(huán)境“軟硬件”建設(shè)發(fā)力，著力打造包頭熱力集團“暖溫度”和“熱速度”，為全市優(yōu)化營商環(huán)境作出企業(yè)的貢獻。一是進一步梳理新用戶申請入網(wǎng)流程，簡化程序、縮短時限，積極推進網(wǎng)上申請辦理報裝業(yè)務(wù)。全面推行企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號互聯(lián)互動，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上申請辦理、業(yè)務(wù)查詢、投訴受理等功能。二是以黨史學(xué)習(xí)教育和“我為群眾辦實事”實踐活動為載體，梳理涉及百姓供熱問題226項，分類建立問題臺賬，加大解決力度，已解決108項。針對尚未解決的供熱問題，列出了問題清單，明確責(zé)任人，進一步細化問題臺賬、領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別認(rèn)領(lǐng)聯(lián)系基層單位的問題，逐項銷號解決。三是強化服務(wù)意識提升。深化三級服務(wù)體系建設(shè)，將熱力站服務(wù)納入集團公司服務(wù)體系，形成“橫向到邊、縱向到底”三級聯(lián)響聯(lián)動的服務(wù)格局。今年停暖后，由分管服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)帶隊，一線從事客服的人員組成的學(xué)習(xí)團隊，深入到烏海熱力、濟南熱力、北京熱力等單位，開展學(xué)習(xí)交流活動，開闊了眼界、拓寬了思路。四是研發(fā)上線了集團公司官網(wǎng)手機APP軟件系統(tǒng)，更加方便了用戶“掌上”登錄企業(yè)官網(wǎng)，了解、查詢和辦理相關(guān)供熱業(yè)務(wù)。
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