包蓓蓓∶用真情為市民帶來(lái)暖心服務(wù)
發(fā)布時(shí)間：2023-07-04 10:36:25 作者：包頭熱力
10年時(shí)間，接聽用戶電話20000多個(gè)，接待來(lái)訪用戶1000余人，回復(fù)、處理政府熱線、市長(zhǎng)信箱等各類平臺(tái)辦件4000余件，這些數(shù)字將包蓓蓓從醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的門外漢變成了熟知供熱知識(shí)的“百事通”。
↑ 工作中的包蓓蓓
包蓓蓓是包頭市熱力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司用戶服務(wù)部副部長(zhǎng)，扎根一線服務(wù)崗位10年，用真心真誠(chéng)為市民帶來(lái)暖心服務(wù)。
“我覺得我一直沒有離開過自己的專業(yè)，‘看病問診’是我一直在堅(jiān)守的事，只是由人轉(zhuǎn)換成了取暖設(shè)備。當(dāng)用戶打來(lái)電話時(shí)，我都會(huì)仔細(xì)詢問用戶家中情況，方便‘對(duì)癥下藥’?！卑磔碚f(shuō)。
在冬季，有時(shí)會(huì)發(fā)生供熱管網(wǎng)爆裂搶修導(dǎo)致部分區(qū)域大面積停供，供熱服務(wù)電話鈴聲此起彼伏。包蓓蓓認(rèn)真記錄好用戶信息和聯(lián)系方式，定好鬧鐘，每隔3小時(shí)就會(huì)主動(dòng)給用戶去電告知搶修進(jìn)度以及預(yù)計(jì)恢復(fù)供熱時(shí)間，安撫用戶的焦急情緒。
“用戶不滿意就是我沒服務(wù)好、沒做到位。”包蓓蓓說(shuō)。窗口雖小，連接著用戶與供熱單位之間的距離，針對(duì)用戶反映的特殊、疑難問題，她經(jīng)常跟著工作人員一起走進(jìn)用戶家中了解情況，對(duì)問題的處理情況追蹤到底，直至給用戶一個(gè)滿意的交代。
包蓓蓓給記者分享了她的通訊錄，總有一些特別的備注。“一些常找我的獨(dú)居老人、殘疾用戶的聯(lián)系方式我都會(huì)存起來(lái)，這樣他們就容易聯(lián)系我，可以為他們帶來(lái)及時(shí)的幫助。”
10年來(lái)，包蓓蓓逐漸意識(shí)到要成為一名優(yōu)秀的客服，還需要掌握過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技巧才是根本。于是她將大量精力投入到學(xué)習(xí)中，通過收集相關(guān)供熱政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和提升服務(wù)的書籍，認(rèn)真研讀，遇到不懂的問題就跑去問專家，營(yíng)業(yè)部、稽查隊(duì)、調(diào)度室、技術(shù)部都是她經(jīng)常跑的地方。憑著一股鉆研的勁兒，她制作了“暖心服務(wù)明白紙”和“安全供熱使用手冊(cè)”，參與中國(guó)城鎮(zhèn)供熱協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《供熱客戶服務(wù)》的編寫，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)客服工作交流會(huì)上受到中國(guó)城鎮(zhèn)供熱協(xié)會(huì)的充分肯定，成為走在同行業(yè)服務(wù)前沿的尖兵。
此外，在公司連續(xù)5年舉辦的提升服務(wù)技能培訓(xùn)中，包蓓蓓提供了大量的實(shí)際案例和電話錄音供大家分析和探討，通過分析各類來(lái)電錄音，查找不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范了服務(wù)行為；通過案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式，梳理各類供熱問題的處理流程，避免犯錯(cuò)的同時(shí)也提高了工作效率。
“服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。被人需要和幫助他人是我工作中最大的成就感，我會(huì)繼續(xù)努力工作，‘愛包頭、作貢獻(xiàn)’，在自己的領(lǐng)域里踏實(shí)做好工作，守護(hù)好市民冬日溫暖。”包蓓蓓說(shuō)。
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